En af de vigtigste parametre er at få en forståelse af, hvad dine kunder synes om din virksomhed, jeres produkter, kundeservicen eller hvordan dit website opleves. Det er trods alt deres behov du prøver at opfylde, og det er dem som betaler dine regninger.
Mantraet: “Happy wife, happy life” kan også overføres til din virksomhed: glade kunder resulterer i, at din virksomhed får succes. Det er derfor vigtigt, at du lytter til hvad de har at sige om din virksomhed, selvom det til tider kan være en øv-oplevelse.
Inden du kaster dig ud i det hele er du dog nødt til at have en klar ide om, hvorfor du har brug for dine kunders feedback. Er dit mål at forbedre din service? At kunne levere en bedre kundeoplevelse? At finde ud af, hvordan dine nye kunder skal bydes velkommen? Eller vil du styrke relationen imellem kunderne og din virksomhed? Der kan være mange grunde. Det kommer helt an på din virksomheds specifikke behov. Derefter skal du overveje, hvilke kanaler du skal bruge for at indsamle dataen, og hvad vil du konkret gøre med de nyfundne indblik?
Det er en god ide at definere dine mål, førend du starter, og have dem in mente igennem hele processen, så du ikke spilder din tid og ressourcer.
Er kundefeedback altid vigtigt?
Du sidder måske og spekulerer over: er kundefeedback vigtigt for alle virksomheder, eller er det kun vigtigt for bestemte typer af virksomheder? Ifølge Forbes handler det om en virksomheds nuværende position. Det er egentlig meget ligetil: nyopstartede virksomheder har måske brug for feedback for at kunne tilpasse deres produkter eller deres services til deres kunders forventninger, imens virksomheder som har eksisteret i en årrække, har fokus på andre udfordringer - såsom hvordan de skal blive ved med at møde kundens forventninger.
Vi er ikke helt færdige endnu. Kunderne er blevet mere selvstændige indenfor den sidste årrække, fordi teknologiske fremskridt har gjort, at vi kan interagere mere og hurtigere med hinanden, hvilket betyder, at kunderne frit og offentligt kan udtrykke deres mening om din virksomhed. På trods af at man siger “for hver kunde som klager, så vil 20 andre forblive tavse”, så kan én utilfreds kunde på de social medier seriøst ødelægge din virksomheds image, fordi det hurtigt spreder sig som ringe i vandet. Ligesom rygterne i en lille landsby. Rygterne går viralt.
Skab en virksomhedsidentitet sammen
Lad os nu se på den lyse side af teknologi! Du kan f.eks. lære dine kunder at kende på en ny måde, som ikke var mulig før pga. de gammeldags kanaler, men det kan du nu via de sociale medier. Når du etablerer en tovejskommunikation med dine kunder, så gør du det muligt effektivt at skabe en virksomhedsidentitet SAMMEN (f.eks. den måde DU definerer din virksomhed, og den måde dine KUNDER oplever den: disse to indtryk skal være ens) ligesom produkterne og servicen skal være strømlinet. Dine kunder kan blive dine bedste samarbejdspartnere.
Lad os tænke på start-ups et øjeblik. Kundefeedback er uden tvivl en potentiel guldmine for nyopstartede virksomheder og deres vækst. I de fleste tilfælde har start-ups stadigvæk brug for at finde ud af, hvordan de skal jump-starte deres processer for at opnå et succesfuldt fit til deres produktmarked, og hvordan de på bedst mulig vis imødekommer deres kunders behov. Det er her, at feedback kommer til at spille en rolle - for som entrepreneur Paul Graham, “Do things that don’t scale”, skriver:” Jeg har aldrig set en nyopstartet virksomhed, som er faret vild i en blindgyde, fordi de forsøger at tilfredsstille de kunder som har været med helt fra starten”.
Hvordan indsamler du kundefeedback?
Kundefeedback er dog ikke kun gavnlig for nyopstartede virksomheder. Et eksempel på dette er vores egen LEGO. Virksomheden er kendt for at være kundeorienteret, og de har været i stand til at forbedre deres produktportefølje, imens de har holdt deres øvrige omkostninger nede ved at involvere deres mest velinformerede forbrugere i brugerundersøgelser og udviklingsaktiviteter.
Jeg ved, at det kan være en svær opgave at få feedback fra dine kunder. Der er en sandsynlighed for, at det kun er meget utilfredse kunder som vil dele deres (negative) oplevelser med en virksomhed. Hvordan kan du ændre det, og på den måde forbedre din virksomheds goodwill?
En effektiv måde at indsamle feedback på er at udstyre din virksomheds hjemmeside med en onlineformular, hvor kunderne kan skrive, hvad de kan li´ og hvad de synes skal forbedres. Et godt tidspunkt at gøre det på ville være, når kunderne har et spørgsmål, fordi dette skaber en følelse af gensidighed, og de føler, at de hjælper virksomheden og fremtidige kunder. Derudover kan du fortælle dem, hvordan deres feedback kommer til at blive brugt, og måske hvordan din virksomhed er blevet forbedret takket være deres feedback.
Her er et godt eksempel fra minted.com:
Her til sidst - vi ved alle, at det er bedre at forebygge end at helbrede. Ifølge en Aberdeen gruppeundersøgelse kan vi se, at onlineshoppere foretrækker live chats over andre servicekanaler, og 44% af dem føler, at det er den bedste feature som e-handel webshops i det hele taget kan tilbyde. Derfor kan 24/7 livechats såsom crowdio.com hjælpe dig med at komme tættere på dine kunder, og guide dem igennem hele købsprocessen. Dette er muligt, fordi livechats er mere praktiske end telefonopringninger (også i forhold til ventetid), de er mindre frustrerende, og de kræver mindre arbejde for brugeren. Derudover så er det en god måde at undgå utilfredse kunder, som spammer jeres social medier.
